社交媒体的下一个前沿：情感的方式。除了面部表情，这些头像还可以通过颜色变化、动画效果和视觉符号来传达情绪。无论是喜悦、悲伤还是惊讶，可以通过头像传递给其他用户，创造出更具吸引力和情感化的互动。

这个动态头像使用暖色调和闪烁的星星来传达用户的幸福和兴奋。

3. 沉浸式体验

动态头像创造了一个更沉浸式的社交媒体体验，将用户带入虚拟世界。通过与用户的动作和周围环境互动，这些头像在数字交互中增加了一层真实感。这不仅提高了用户参与度，还为开发者提供了新的机会来创造创新和引人入胜的体验。

4. 社交互动

动态头像不仅是个人表达的工具，也是促进社交互动和建立联系的催化剂。它们可以通过实时反应和动画效果来回应其他用户的帖子和评论。这种交互式元素可以创造一个更引人入胜和有趣的社交环境，鼓励用户参与讨论并建立有意义的联系。

5. 新的营销机会

对于企业和营销人员来说，动态头像提供了新的机会来与受众建立联系。它们可以用来展示产品、服务和品牌故事，并以生动和吸引人的方式传递信息。动态头像还允许企业收集有关用户情绪和反应的 précieuse 数据，从而为个性化的营销活动提供信息。

结论

动态头像正在塑造社交媒体的未来，提供了一个更个性化、情感化、沉浸式和交互式的体验。它们不仅改变着我们与平台互动的方式，还为企业和营销人员创造了新的机会。随着技术的发展，我们可以期待动态头像在社交媒体领域继续发挥变革性的作用，开辟新的可能性和无与伦比的体验。

社交媒体与客户关系管理

社交媒体与客户关系管理

社交媒体的兴起使企业与客户的直接对话成为可能。企业利用社交媒体进行客户关系管理，不仅要提供生动有趣的内容，保持亲切的交流方式，更重要的是给客户带来切实的价值，妥善地处理危机，不断改进和细化客户服务，使客户真正成为企业的忠实拥护者。

一、社交媒体的革新

社交媒体是以个人为互联网的中心，注重互动与交流的网络时代进步的产物，一方面提供了网络用户撰写、分享、讨论意见、观点讨论的平台，另一方面让用户享有更多的选择与编辑的权利，自行集结成某种阅读社群媒体并能够以多种不同的形式来呈现。社交媒体承担的功能主要有提供个性化信息的展示平台，如脸谱;分享内容，如油管;互动社交游戏，如开心网;个人即时信息更新，如微博。在国内，微博作为社交媒体的主流产品已经逐渐取代其他社交媒体，成为用户群横跨学生、娱乐、企业的第一社交媒介。以微博为例，其最主要的功能是信息的即时发布和传递，用户间的关注与转发，点对点的通讯与交流，其是一种动态信息的共享网络。可以说，微博给个人提供了一个“喊话”的“麦克风”，任何的文字、图片与视频都可以分享给无限广阔的社会群体。

在社会媒体不断更新发展的过程中，社交媒体的企业交互功能被逐渐发掘出来。一系列企业微博的产生与微博营销的兴起，都给社交媒体贴上了企业进行客户关系管理的工具性标签。比如，企业的官方微博、产品微博、售后服务微博、促销微博、招聘微博以不同的业务功能达到与客户的沟通、问题的反应与解决、商品的促销优惠等目的。另外，企业管理者的微博，如京东商城 CEO 刘强东、小米CEO雷军，以个人形象、个人魅力来打造品牌魅力，从而增强消费者的信心，拉近企业与消费者的距离，体现企业人性化的一面。可以说，社交媒体的革新使得社交媒体称为企业和客户包括潜在客户进行交互的一种工具。

二、利用社交媒体进行客户关系管理的优势

客户关系管理(CRM)是指以关系或顾客为中心，建立与顾客一对一的对话，从企业对顾客最有价值点处开始，与顾客间建立终身关系。客户关系管理需要把营销、销售、客户服务所得的客户信息进行整合、处理和共享，在企业和客户关系的发展的各个阶段建立与客户的持久关系。客户关系的价值功能不仅仅局限于营销，而是通过提供客户满意的服务来延长客户的生命周期，最终实现企业与客户的“双赢”。

由于社交媒体的革新而带来了社交化的客户关系管理方式，通过社交媒体的平台来识别并评估客户的价值和需求，提供更快速和周到的个性化服务。利用社交媒体进行客户关系管理的优势主要表现在：

1.良好便捷的沟通

大众媒体为企业和客户提供了最快速便捷且最直接的沟通方式。一方面，企业可以不经任何其他媒介的过滤和延迟直接将消息发布给公众，并且手机客户端的`便捷使得信息的发布完全可以做到随时、随地、随性，特别对一些公关活动的处理上，可以随拍随传，并通过意见领袖的转发来达到很好的宣传效果，确保了信息的覆盖率，扩大了公众的知晓度;另一方面，由于社交媒体上的用户只会看到自己关注的企业发布的消息或者从自己认可的用户转发的企业的消息，这样就从前提上就保证了传播受众是企业的客户或者潜在客户，通过这种方式信息传播的对象已经经过了筛选，确保了信息传播的效率和关系建立的有效性。

2.企业化主动为被动

传统的客户关系管理模式，企业与客户之间的沟通通常单向的，企业去主动联系客户，带有极强的收益目标，以过多的商业信息给予客户负担甚至反感，指标的功利性使得沟通的方式通常简单粗暴。而社交媒体使得企业成为用户可选择的对象之一而已，用户可以自主地随时建立或切断某个关系，也能随时加入任何一个关系链。因此，是用户主动选择了企业，主动亲近企业，这种基于用户自身意愿所建立关系更加稳固，更加牢靠，用户也更愿意接受企业的信息。

3.管理的人性化与互动性

社交媒体的平台倾向于相对人性化的语言，趣味性的图片与文字的交流使得企业与公众之间没有距离感，这样也便于吸引和保留更多的客户。企业还可以通过经常设置转发有奖、有奖竞猜、投票或者发布话题、照片、视频等方式，把用户引领进入企业的互动中来。互动的易实现性也是大众媒体突出企业形象，引领大众消费的一种优势。加之大众媒体的好友圈功能使得朋友间的动态的互通，“微群”“微话题”等社区性活动增加了“圈子”的作用，企业已有的粉丝会带来更多的潜在客户的参与，相当于一种效果很好的免费广告，形成一种良性的循环。

4.信息的开放透明

社交媒体给予了消费者自己发表声音的渠道。当下频发的企业产品质量问题、突发事件等使得质疑也成为一种时代惯性。企业唯有做到信息的透明、问题的及时解释、事件的及时处理，才能赢得消费者的信赖。而社交媒体恰恰给了企业这种渠道，企业可以通过社交媒体及时公开信息，主动真诚地与消费者沟通，解答消费者的疑虑。由于客户能够使用简单的评论、转发等功能就可以与企业的管理层沟通、投诉、反映问题，问题也能够及时反映到企业的相关负责人处，保证了沟通的有效性，企业能够及时发现不足并改进。如果问题不被及时处理，也会引起其他社会公众的关注和对企业的反感，给企业带来压力，所以信息的开放使得消费者的权益更好地被保护。

三、企业整合社交媒体进行客户关系管理的建议

1.不忽视以“产品为导向”的大众营销

用好社交媒体来处理客户关系，首先需要了解客户最看重的是什么。通常企业在制定战略时认为新时代的客户关系管理应该着重品牌的关注度、企业的亲和力等等，然而让企业没有料想到的是，调查结果显示，消费者更看重的是切实的价值，这是他们与企业保持交互关系的首要原因。这也就表明了，采用社交媒体的客户关系管理仍然不能忽视以“产品为导向”的大众营销，也就是说利用价格因素增加消费者的经济利益，把单一的产品更多地推向尽可能多的顾客。在这里可以采取的方法就是企业的打折促销，包括网上折扣券、网上赠品、网上抽奖、积分兑换等策略来吸引消费者注意，让消费者感受到切实的实惠。需要注意的是，企业与客户的互动与好友之间的互动并不一样，增加与客户的亲密度并不能带来最直接的效益，客户注重的仍然是确保他们获得所需要的东西，所以企业的优惠信息足以让客户以及潜在客户感受到企业的诚意，增强对企业的归属感，愿意与企业进行更多的交互。2.用人性化的方式交流

社交媒体时代也是一个全民娱乐的时代。社交网络平台的出现首先是为了用户进行休闲娱乐，特别对于社交媒体的主要用户――年轻人来说，社交媒体是他们进行人际交往、聊天互动的平台。企业的官方微博等应尽量使用人性化、互动式的语言去与公众交流，有趣的配图或者逗人开心的段子和事件更能增强这种沟通的效果，绝对不要使用一些官方式、官僚式的语言。另外，企业的社交媒体不仅可以介绍与自己业务相关的内容，也应该多穿插一些公众感兴趣、有价值、趣味丰富的视频、知识、新闻、网络应用等，这类信息虽然与企业的自身业务无太大相关，但是可以吸引公众持续关注并投入到与企业的互动之中，增强一种“圈子”的黏性，增加关注度，积聚人气，能有效地维系与公众的关系。

3.妥善处理企业危机消除疑虑

企业的危机公关是客户关系管理中极为重要的内容，而社交媒体的应用给这种危机处理带来挑战的同时也带来了机遇。由于社交媒体的信息分享迅捷、信息呈裂变式传播，企业无法控制对企业不利信息的流通，因此如果客户的问题未被及时处理，或误解未及时消除，对企业的形象与信誉影响极大，企业可能会在危机中丧失话语权，处于被动境地，即使之后采取一系列措施弥补客户的损失，对于已造成的消费者间的不良印象也很难消除。因此，企业应及时回复客户的评论与转发，面对公众的质疑或其他形式的指责，应迅速给出合理的解释，如果确实企业存在过失应主动道歉，恳求客户的谅解。特别在群体的事件发生，企业面临危机的时候，社交媒体上也不应该是封锁评论，对问题躲闪回避，而应表现出乐观的态度，主动开放沟通渠道，耐心解释，保持阳光正面的形象，直到客户重新给予企业信任，被企业的态度所打动，才有可能重新保持与企业的良性互动。

4.展示企业履行社会责任所做的努力

企业的社交媒体网络上不仅仅是对企业文化、企业产品、企业活动的宣传，还应该展示出企业在社会各个领域的所作所为，履行其企业责任方面所做的努力，建立起企业的社会良好形象。企业与客户的关系虽然通过社交媒体来更有效地管理，最终仍会落脚在实际生活之中。企业自身的不断创新，企业在社会实际中对社会问题的关注，企业对资源环境的保护，企业对社区、艺术、教育、慈善事业的贡献都能树立起企业的正面形象，提高客户对企业的信任感与忠诚度。

社交媒体是否已经在我们身上投下了负面情绪？

频繁刷社交媒体是否让你觉得心累？

社交媒体上的内容是否总是轻易影响你的情绪？

社交媒体上太多的消息，太多的好友，会让你觉得「社交过载」吗？

(图源网络，侵删)

这些表象的背后反映的就是一种社会现象——「社交媒体倦怠」。

我们天生爱分享

汤姆·斯丹迪奇在其著作《社交媒体简史》中总结了社交媒体的本质[1]：虽然历史上不同时期和地点产生的社交媒体形形色色，但它们都由一条共同的线连在一起——它们都是建立在人与人之间分享信息的基础之上的。

《社交媒体简史》还解释了人类为什么天生喜欢分享——

首先，人类天生就是社会性动物。我们的大脑似乎是为了加工社会信息而进化的，以便于使它们组成的社会群体能够更有效地运作。

其次，人在社交关系网中评估和维持自己地位的一个主要方法就是，与别人交流信息和交流关于别人的信息（即流言）。简而言之，和别人建立关系、交流信息，这是我们作为人的本能。

(图源网络，侵删)

社交媒体在增强我们之间联结的同时，也让我们产生了疑问：我们使用社交媒体是否只是浪费时间？社交媒体是否只会在特定的一段时间流行，而最终结局是衰落？

什么是社交媒体倦怠？

心理学上，对「社交媒体倦怠」的定义主要有以下3种视角[2]：

//1.情感视角——我体验到了负面情绪

基于情感视角的社交媒体倦怠被视为一种负面情绪体验。

Dhir等人在总结前人观点的基础上认为，社交媒体倦怠是社交媒体用户因参与和在不同在线社交媒体平台中的互动而体验到技术的、信息的和沟通的过载后所遭受的精神枯竭 (Mental Exhaustion) 状态[2-3]。

(图源网络，侵删)

情感视角关注用户在使用社交媒体时的体验，涉及一些消极情绪反应，这种体验由疲倦、烦恼、恼怒、失望、戒备、兴趣丧失，或者是对社交媒体使用和交互的需要/动机的减弱等情感构成[2,4-5]。

//2.行为视角——我想要逃避

行为视角下，用户从社交媒体中撤退的行为或行为倾向 (Tendency to Pull Back）便被认定为出现了社交媒体倦怠[6]。

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当我们被社交媒体上铺天盖地的信息淹没时，我们便会想要逃离社交媒体，比如试图通过卸载微信而屏蔽掉999+的工作消息（但不能）。

行为视角关注用户在使用社交媒体时的体验，比如用户会因为感觉到社交媒体中的社会比较，而导致对社交媒体出现回避的态度，有的用户甚至会出现逐渐减少、甚至放弃社交媒体的使用的现象[7-8]。

以学堂君本人为例，如果某段时间生活颓废消极，但朋友圈全是精致积极上进的po图时，我便会选择暂时关掉朋友圈，以减少同辈压力。

//3.心理和行为综合视角

当然，也可以从心理体验和行为表现两方面来综合定义社交媒体倦怠。

或者如季忠洋等人的定义[10]：用户在使用社交媒体时心理层面出现疲倦感、放弃感，情感层面产生了忧虑、恐惧、郁闷、无聊、生气、烦扰、疲惫等负性情绪，行为层面呈现不持续、克制、限制甚至停止使用状态，具体表现为潜水、屏蔽、忽略、退出等。

(图源网络，侵删)

我上网：

社交媒体倦怠的成因

社交媒体倦怠是用户在使用社交媒体过程中体验到的一种消极情感，影响社交媒体倦怠的因素主要来自社交媒体和用户自身两方面[2]。

总的来说，社交媒体倦怠除了有感知过载“量”的原因外，还存在感知价值“质”的原因。

//1.“刷不动了”——感知过载

根据心理学研究中的定义，「过载」是指个体对于超过自身处理能力的事物的主观评价和感知[11-12]。信息过载、社交过载和系统功能过载这三个应激源被引入到社交媒体情景中并且分析它们对于用户社交媒体倦怠的影响。

1、信息过载

信息过载（information overload）是指由于所接受的信息的数量过大，导致人们在一定时间内不能有效处理和使用信息的一种现象[13]。

根据信息加工理论，一定时间内个体能够处理和加工的信息的数量是有限的。当信息数量超过了人的认知加工能力时，往往会导致个体无法有效分辨重要信息、正确理解信息内容或对信息进行更新[13]。

个体在信息过载的情况下，可能会采取「心理旷工」（psychological absenteeism）的方法，他们会处于“摸鱼”状态，尽量选择不处理信息或者试图规避[12]，比如放弃继续使用社交媒体。

2、社交过载

社交过载（social overload）是指随着社交账号上的好友不断增多，个体需要努力维持好友间关系，从而体验到的过高的社会需要[12,14]。

(图源网络，侵删)

比如，随着社交网络上各种关系的好友不断增多，为了获得好的个人印象，用户需要耗费过多的精力和时间来维系各种关系，比如评论、转发等人际互动，而这可能会引起用户的社交过载和压力[15]。

而这种社交压力背后或许存在一个规律：经历社交过载后，用户会逐渐远离社交媒体，最终，随着用户的增多、各种圈子的建立，社交媒体中不免出现蒸发冷却效应的现象[16]。

社交蒸发冷却效应（evaporative cooling）是指由于新成员不断涌入，社交圈内具有“高价值”的成员会发现圈子的水平降低，他们感到继续留在这里已经变得没有意义。

而当社交圈内高价值的成员选择离开或者取消关注的时候(液体蒸发)，社交圈的价值就会进一步降低(冷却降温)。这也意味着当用户的社交关系链大到一定程度而无法维护时，用户便会选择放弃维护[12]。

3、系统功能过载

根据边际效用递减原则，虽然信息技术可以提高生产率，但当超过某个点之后，技术产生的收益不会增加反而会减少。也就是说，更好的技术不一定带来最大的产量或绩效，这种现象被称为信息技术过载[17-18]。

系统功能过载就是信息技术过载的重要部分，表现为：给定的信息技术操作过于复杂，以至于超过了用户所能接受的操作水平，或新功能应用所需的信息技术超过了人们对于达到该项功能的最高需求，而导致功能过剩[18]。

在社交媒体中，用户设置界面和信息展现方式随着系统的更新而改变、不断增加的新功能等，都在不断重塑用户的使用习惯，这便给用户带来了系统功能过载的负担，因此产生倦怠情绪[18]。

//2.“刷太多也没什么用”——感知价值

感知价值(perceived value)是用户基于感知利益与感知成本之间的权衡而做出的总体评估，这种评估会随用户需求的改变而发生变化[19]。对社交媒体而言，用户感知到的价值越高，对社交媒体的满意度越高，更愿意持续使用社交媒体。

「感知利益」是用户主观感知的获得价值，包括四个维度：社会价值、认知价值、信息质量和功能价值；而「感知成本」是用户主观感知的付出，包括三个维度：时间成本、认知成本和隐私关注。

其中，信息质量，即信息的真实性和准确性，应该是信息满足认知价值的基础，如果信息的真实性都无法保证，信息带给人新颖、好奇的体验将会大打折扣。

而认知成本是影响用户情绪倦怠的最大因素——解读信息的难度增加，人们便需要花费更多的时间精力去猜测他人的真实意、隐含意。

总而言之，在使用社交媒体时，如果感知利益降低或丧失、感知成本增加，用户便会因此产生倦怠[20]。

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应对社交媒体倦怠的权宜之策

社交媒体诞生的最初目的是使人与人之间的沟通更加便捷。随着大众对社交媒体的过度使用，大众在驯化社交媒体的过程中，生活却被社交媒体绑定，信息交流、消费和交往方式均被社交媒体改变，这些就是被社交媒体反驯化的表现[21]。

面对感知过载和感知价值降低等问题，大众日渐对社交媒体产生倦怠情绪，并采取“不使用行为” 与之抗衡。很多用户使用社交媒体的频率逐渐减少，甚至成为不活跃用户。

这种“不使用行为”可以在一定程度上缓解社交媒体倦怠，用户可以暂时性治愈社交媒体倦怠，提高工作和学习效率，调整生活节奏。但这只是暂时性的应对方式，并不能真正解决社交媒体倦怠。

人始终是社会关系中的人，社会关系的强连接导致人无法彻底断开与社交媒体间的连接。我们能做的，是尽力去找到个人生活与社交媒体间的平衡点，既减少社交媒体对个人生活的控制，又尽量不放弃正常的社会交往[21]。

(图源网络，侵删)

在被社交媒体反驯化的过程中，不断探寻破解之道。

总结

今天，社交媒体等媒介不再只作为工具存在，而是以全面嵌入的方式让人对媒介的依赖程度越来越高，甚至将人与媒介的契合程度作为社会化的一种衡量指标，并最终成为支配人的手段。

在媒介异化的过程中，人逐渐沦为媒介的工具，并与其自身疏离[21]。

(图源网络，侵删)

电影《贩夫走卒》中主角将自己的皮肤卖给了艺术家，成为了被展览、买卖的艺术品本身

社交媒体倦怠或许也是我们反抗媒介异化的一部分。作为人与人之间信息交流的平台，使用还是退出社交媒体是我们自己的选择。

如果社交媒体让我们感觉到“过载”，卸载也是一种应对方式。

遇到糟心事发个朋友圈吐槽，半小时后像批奏折一样把消息提醒的红心点掉，挨个回复大家的安慰留言——一顿操作下来，心情变好得也没有那么显著，还不如现实中一个真实的拥抱。这可能就是倦怠的原因之一吧。

社会化媒体营销劣势或缺点

社会化媒体营销劣势：

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